By -
سید محمدرضا دادخواهی
بازاریابی, کسب و کار- دسامبر 28, 2018
بخش خدمات مشتری یکی از اجزای مهم هر کسب‌وکار است که با حل مشکلات کاربران، تجربه‌ی نهایی آن‌ها را رقم می‌زند.وقتی کسب‌وکاری راه‌اندازی می‌کنید، باید به مسائل و مشکلات مختلفی فکر کنید. بااین‌حال، خدمات مشتری یکی از بخش‌هایی که است که در تمامی مراحل اداره‌ی شرکت، اولویت همیشگی به‌شمار می‌رود. با وجود تمام تلاش‌ها، منابع و زمانی که برای فراهم‌کردن محصولات یا خدمات صرف می‌کنید، اگر نهایتا به سؤالات و شکایات مشتریان به‌نحو شایسته رسیدگی نکنید، برندسازی موفقی نخواهید داشت. در دنیای امروزی کسب‌وکار که همه‌ی خبرها و شایعه‌ها به‌سرعت منتشر می‌شوند، کافی است چند نفر از مشتریان ناراضی با دوستان خود درباره‌ی روابط بد یکی از شرکت‌ها صحبت کنند و همه‌ی ما می‌دانیم این ماجرا چگونه خاتمه پیدا می‌کند.
ناکارایی خدمات مشتریان می‌تواند به این معنی باشد که کسب‌وکارتان خیلی سریع از مسیر موفقیت خارج می‌شود. شاید اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که درباره‌ی پشتیبانی مشتری باید بدانید، این است که خدمات مشتریان صرفا به خدمات پس‌ازفروش محدود نمی‌شود. در دنیای پیشرفته‌ی کسب‌وکار، خدمات مشتری، یعنی رسیدگی به نیازهای مشتری در هر زمان و به همان شیوه‌ای که آن‌ها می‌خواهند.
به حرف مشتریان گوش دهید
مشتریان از شما انتظار دارند که به حرفشان گوش دهید و این مسئله کاملا بدیهی است. گاهی اوقات، آن‌ها فقط می‌خواهند دیدگاه خود را ابراز کنند و گاهی، مشکل مهمی را مطرح می‌کنند که در آینده‌ی برند شما تأثیرگذار خواهد بود. بنابراین، مطمئن شوید که به دیدگاه‌های آن‌ها گوش می‌دهید و درصورت لزوم، با آن‌ها همدردی کنید.
اگر مسئله‌ی مطرح‌شده به‌دلیل اشتباهات شرکت شما رخ داده است، باید از کاربران عذرخواهی کنید و راهی برای راضی نگه‌داشتن مشتریان بیابید. عذرخواهی و پذیرش مسئولیت حیاتی‌ترین عامل حفظ اعتبار برند است که در ادامه‌ی مطلب به‌صورت مشروح درباره‌اش صحبت می‌کنیم. بااین‌حال، حتی اگر حس می‌کنید حرف مشتری منطقی نیست یا او فقط قصد دارد شکایت کند، بازهم به او گوش دهید و همدلی خود را اظهار کنید.
نکته‌ی مهم این است که باید به کاربران نشان دهید برای دیدگاه‌ها و پیشنهادهای آن‌ها اهمیت زیادی قائل‌اید و ازاین‌طریق، رضایت آن‌ها را دوباره جلب کنید.
مرکز تماس راه‌اندازی کنید
مراکز تماس برای شرکت‌های خُرده‌فروشی کاربرد بیشتری دارند؛ زیرا مشتریان غالبا از تلفن استفاده می‌کنند. برای این منظور باید سیستم پاسخ‌گویی حرفه‌ای بیابید که برای کسب‌وکارها طراحی‌شده باشد.
مطمئن شوید تمام کارمندان این بخش به‌خوبی آموزش دیده‌اند و از مهارت‌های لازم برای برآورده‌کردن استانداردهای شما برخوردارند. اگر هنوزهم نگران صحبت‌کردن آن‌ها با مشتریان هستید، اسکریپت مشخص و واضحی برای آن‌ها بنویسید. برخی از کسب‌وکارها ترجیح می‌دهند این وظیفه را برون‌سپاری کنند؛ اما اگر شرکت تازه‌تأسیس یا جوانی را اداره می‌کنید، توصیه می‌کنیم این کار را انجام ندهید.
همیشه بهترین راه برای مدیریت روندها اجرای آن‌ها در محل شرکت است. برون‌سپاری وظایف مرتبط‌با تماس مشتریان، برای دورانی مناسب است که از ثبات بیشتری برخوردار باشید.
در وب‌سایت شرکت از چت زنده استفاده کنید
برخی از مشتریان برای تماس تلفنی وقت کافی ندارند؛ به‌همین‌دلیل، کاملا منطقی است وب‌سایت شرکت را به چت زنده مجهز کنید. این تدبیر نه‌تنها به شما کمک می‌کند که به‌موقع به شکایات مشتریان رسیدگی کنید؛ بلکه درنهایت، به افزایش فروش شما نیز منجر می‌شود.
فرض کنید یکی از مشتریان بالقوه وقتی از محصولات یا خدمات وب‌سایت شما بازدید می‌کند، به سؤال خاصی برمی‌خورد. چت زنده و پاسخ هم‌زمان، می‌تواند وبگرد رهگذر را به مشتری واقعی شما تبدیل کند؛ درحالی‌که دریافت‌نکردن پاسخ سریع، حتی مشتریان قدیمی شما را نیز به‌سمت وب‌سایت‌ها و شرکت‌ها دیگر هدایت می‌کند.
درواقع، چت زنده به این معنی است که شما قادرید اطلاعات لازم مشتریان را در هرلحظه دردسترسشان قرار دهید. این موضوع مسلما مشتریان شما را به خرید تشویق می‌کند.
از کمک متخصصان بهره بگیرید
حتی اگر کارکنان بخش خدمات مشتریان شرکتتان کارمندان ماهر و شایسته‌ا‌ی هستند، بازهم بهتر است از متخصصان آموزشی کمک بگیرید. مشاوران کسب‌وکار می‌توانند بخش خدمات مشتریان را با درنظرگرفتن جزئیاتی که از دید شما پنهان است، به‌صورت اختصاصی و سفارشی برای کسب‌وکارتان طراحی کنند.
بدین‌ترتیب مطمئن می‌شوید همه‌ی اعضای تیم دقیقا می‌دانند چه رفتاری از آن‌ها انتظار می‌رود. حتی اگر آن‌ها با مشتریِ بد روبه رو شوند که دائما فریاد می‌زند، واکنش مناسبی خواهند داشت که به ارتقای برندتان کمک می‌کند.
راه‌های مختلفی برای دسترسی مشتریان به شرکت فراهم کنید
در بازار شدیدا رقابتی امروز، هر شرکتی که دسترسی گسترده‌تر و بهتری دارد، از مزیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. مشتریان می‌خواهند مطمئن شوند به شرکت شما دسترسی دارند. بخش خدمات مشتریان باید تمام شبکه‌های ارتباطی ممکن را برای مشتریان فراهم کند و در سریع‌ترین زمان، به سؤالات آن‌ها جواب دهد: ازطریق ایمیل و کامنت‌های وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی یا تماس‌های تلفنی. هرگز پاسخ مشتریان را به‌تعویق نیندازید. حتی اگر برای آماده‌سازی اطلاعات مدنظرشان به تحقیقات و زمان بیشتری نیاز دارید، آن‌ها را آگاه کنید. اگر شرکتی به هر دلیلی دیدگاه‌های کاربران خود را بدون پاسخ بگذارد، مستقیما اعتبار خود را درمعرض خطر قرار می‌دهد.
برنامه‌های خود را براساس نیازهای مشتریان تنظیم کنید
همه‌ی محصولات و خدماتی که در بازار عرضه می‌شوند، به دنبال پاسخ‌گویی به نیازهای مردم هستند. اگر محصول شما با محصولات و خدمات مکمل مصرف می‌شود، آن را به‌شیوه‌ای نباید تولید کنید که فقط به برند یا مدل خاصی جواب‌گو باشد. درواقع، از مشتریان نباید انتظار داشته باشید که به‌دلیل استفاده از محصولات و خدماتتان، ابزارهای قبلی خود را تعویض کنند.
با محصولاتتان کاملا آشنا باشید
اگر مشتریان سؤالی از کارمندان بخش خدمات مشتری بپرسند و کارمندانتان به‌دلیل نداشتن اطلاع دقیق از ویژگی‌های محصول پاسخ مناسبی ندهند، چه اتفاقی رخ می‌دهد؟ گرچه پاسخ بعضی از سؤال‌ها به دانش تخصصی و بررسی بیشتر نیاز دارند، شما و کارمندان شرکت باید محصولات خود را تاحدی بشناسید که به بیشتر سؤالات به‌راحتی پاسخ دهید.
طرح بازخورد را یکی از اولویت‌های خود بدانید
بدون دریافت بازخورد از کاربران هرگز متوجه نمی‌شوید تا چه حدی نیازهای آن‌ها را برآورده کرده‌اید. بازخورد مشتریان به شما کمک می‌کند حوزه‌های نیازمند اصلاح و تعدیل را شناسایی و برنامه‌ها و فرایندهای لازم را به برنامه‌تان اضافه کنید. در مرحله‌ی بعد، باید ببینید آیا مشتریان از تغییرات اعمال‌شده راضی هستند یا خیر. بدین‌ترتیب، حلقه‌ی بازخورد ادامه پیدا می‌کند. طرح بازخورد عالی به شما بازخوردهای فوری را نشان می‌دهد. ولی دقت کنید فرایند بازخورد نیز باید تجربه‌ی خوبی برای مشتریان فراهم کند. درغیر این‌صورت، در آینده برای دریافت بازخوردهای بعدی با مشکل مواجه می‌شوید. بی‌توجهی به طرح بازخورد هزینه‌ی هنگفت و جبران‌ناپذیری به شما تحمیل می‌کند: ازدست‌دادن مشتریان.
در مرحله‌ی بعد، اگر به‌دنبال نوآوری در بخش خدمات مشتریان هستید، به پنج نکته‌ای توجه کنید که در یکی از پست‌های ذکر کرده‌ایم. شاید هم‌زمان متوجه شوید برخی از پارامترهای مهم رسیدگی به مشتریان را فراموش کرده‌اید:
۱. جعبهابزار مشتریان: جعبهابزار به‌معنی مجموعه‌ی راهکارهایی است که کارمندان بخش خدمات مشتریان و مدیران برای ارتباط مؤثر با کاربران به‌کار می‌برند. ابزار مناسب نه‌تنها مشتریان را راضی و خوشنود نگه می‌دارد؛ بلکه کارمندان بخش روابط‌عمومی را نیز به کار خود علاقه‌مند می‌کند. به‌عنوان مثال، گاهی اوقات کارمندان برای قانع نگه‌داشتن مشتریان به تسهیلات خاصی، مانند دستگاه پرینتر نیاز دارند. بهتر است پیش از سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌ها، دیدگاه کارمندان را جویا شوید و ببینید واقعا چه چیزی از ارتباط مؤثر آن‌ها با کاربران مانع می‌شود.
۲. فناوری استفاده‌شده‌ی مشتری: باید تصمیم بگیرید بهترین فناوری‌های مورداستقبال مشتریان چیست. به‌عنوان مثال، بخش «حساب من» در وب‌سایت شرکت، راه‌اندازی سیستم پیام متنی، سیستم‌های پرداخت موبایلی جدید، سیستم‌های ورود خودکار اطلاعات مشتریان یا هر امکانات دیگری که کار مشتریان را تسهیل می‌کند. نکته‌ی مهم این است که باید مطمئن شوید این فناوری‌ها به مشتریان کمک می‌کنند و صرفا ابزارهای دلخواه شرکت نیستند.
۳. ایجاد چهارچوب و فلسفه و خط راهنما برای خدمات مشتریان: سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ معمولا خدمات ارائه‌شده به مشتریان را به‌وضوح و با ادبیات رسا اعلام می‌کنند. قوانینی که در بخش خدمات مشتریان تنظیم می‌کنید، به‌مرورزمان و با کسب تجربه کامل‌تر می‌شوند. مزیت اهداف و استانداردها و قوانین بخش پشتیبانی این است که به‌راحتی در ذهن کارمندان و مشتریان باقی می‌مانند.
۴. آموزش: بهترین و سریع‌ترین راه پیشرفت بخش خدمات مشتریان، آموزش کارمندان است. بهتر است شرح قوانین و اصول شرکت در حوزه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری را نیز در این آموزش‌ها بگنجانید. دراین‌صورت، اهداف دوره‌ی آموزشی هم برای شما و هم برای کارمندان شرکت روشن‌تر خواهد بود.
۵. مدیریت نیروهای مستعد: هیچ‌چیز به‌اندازه‌ی سرمایه‌گذاری روی کارمندان مستعد به بهبود کیفیت خدمات این بخش کمک نمی‌کند. بنابراین از نخستین مرحله‌ی استخدام کارمندان، انتخاب‌های هوشمندانه‌ای کنید و باتدبیر قدم بردارید.
کارایی بخش خدمات مشتریان شرکتتان پایین است؟
تحقیقات نشان می‌دهد تصوری که اغلب شرکت‌ها از خدمات و سرویس‌های پشتیبانی خود دارند، با تجربه‌ای متفاوت است که در واقعیت برای کاربران فراهم می‌کنند. درواقع، نمی‌توانیم تعیین کنیم عملکرد خدمات مشتریان شرکت تا چه حدی پذیرفتنی و مطلوب است؛ زیرا این مشتریان هستند که می‌توانند سطح عملکرد ما را بازتاب دهند. به‌همین‌دلیل اگر می‌خواهید کیفیت خدمات خود را ارزیابی کنید، ابتدا باید مشتریان خود را بشناسید و بدانید کدام شبکه‌های ارتباطی برای آن‌ها مطلوب‌تر است. آن‌ها برای اینکه تجربه‌ی بهتری با شرکتتان داشته باشند، به چه چیزی نیاز دارند؟ برای پرکردن این فاصله، یعنی تصوری که شرکتتان از بخش خدمات مشتریان خود دارد و احساس واقعی مشتریان به شرکت شما، باید عوامل این اختلاف را شناسایی کنید. برخی از این عوامل عبارت‌اند از:
۱. سرعت رسیدگی به مشتریان: همه‌ی مشتریان و حتی خود شرکت‌ها باور دارند سرعت پاسخ‌گویی به سؤالات و انتظارات کاربران باید در اولویت اول بخش خدمات پشتیبانی قرار بگیرد. صرف‌نظر از شبکه‌ی ارتباطی منتخب شما، باید تلاش کنید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به درخواست مشتریان رسیدگی و مشکلات آن‌ها را به‌طور کامل برطرف کنید.
۲. خدمات سلف‌سرویس: این خدمات همان راهکارهایی است که دراختیار مشتریان می‌گذارید تا مشکلات احتمالی را خودشان حل کنند. هرگز اهمیت این راهکارها را دست‌کم نگیرید؛ زیرا تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان بیش از هرچیز متمایل‌اند بدون واسطه اطلاعات لازمشان را دریافت کنند.
۳. تفاوت بین ترجیحات مشتری‌ها و شرکت‌ها: باید بهترین پشتیبانی را از تمامی مشتریان خود کنید؛ اما اغلب اوقات انتظارات مشتریان B2B با مشتریان B2C متفاوت است. یعنی بسته به اینکه مشتریان اصلی محصولات و خدمات برند شما اشخاص حقیقی هستند یا شرکت‌های دیگر، انتظارات متفاوتی از سطوح پاسخ‌گویی شما دارند. به‌عنوان مثال، شرکت‌ها «راحتی» دسترسی به خدمات را اولویت اول می‌دانند؛ درحالی‌که برای اشخاص سرعت رسیدگی به سؤالات و مشکلات از اهمیت بیشتری برخوردار است. بنابراین، اگر می‌خواهید کیفیت خدمات مشتریان شرکتتان را افزایش دهید، باید مشتریان را بهتر درک کنید. همان‌طورکه پیش‌ازاین اشاره کردیم، سعی کنید انتظارها و خواسته‌های مشتریان را برآورده کنید، نه نیازهای شرکت خودتان را.
هنر معذرت‌خواهی از مشتری
همه‌ی شرکت‌ها در دورانی که محصولات خود را عرضه می‌کنند، اشتباهاتی مرتکب می‌شوند که نارضایتی مشتریان را به‌دنبال دارد. واکنش هوشمندانه دربرابر نارضایتی مشتریان، می‌تواند به برگ برنده‌ی شما در بازار تبدیل شود؛ به‌همین‌دلیل، باید به‌درستی بدانید که چگونه از کاربران خود معذرت‌خواهی کنید.
۱. رفتار مناسبی داشته باشید: اگر بخش خدمات مشتریان در زمان عذرخواهی، رفتار و لحن مناسبی نداشته باشد، حتی با بهترین واژه‌ها نیز نمی‌تواند نظر مثبت مشتریان را به‌سمت شرکت بازگرداند. در این زمینه، هیچ‌گونه برخورد تهاجمی‌تدافعی یا واکنش‌های احساساتی پذیرفتنی نیست. حتی اگر باور دارید تیم شما اشتباهی مرتکب نشده، بازهم باید به احساسات مشتریان احترام بگذارید و برای دیدگاه‌هایشان اهمیت قائل شوید.
۲. فروتن باشید: اگر می‌خواهید وضعیت موجود را بهبود دهید و وفاداری مشتریان را به‌دست آورید، باید اشتباهات خود را بدون بحث و بهانه بپذیرید. اگر هم شما و هم کاربر مدنظر در مشکلات فعلی نقش داشته‌اید، بهتر است روی سهم خودتان از این مسئله تمرکز کنید. به‌علاوه، ترجیحا معذرت‌خواهی صمیمانه‌ای کنید و از کلمات دوستانه‌ای بهره گیرید تا واکنشتان ریاکارانه به‌نظر نرسد. اگر به مشتریان نشان دهید شرکت نیز از این شرایط خوشنود نیست، راه تلاش برای جبران اشتباهات هموارتر می‌شود.
۳. راه‌حل مناسبی برای جلب اعتماد کاربران ارائه دهید: پس از معذرت‌خواهی از مشتری، پیشنهادی به او ارائه کنید تا ناراحتی یا نارضایتی او را جبران کند. به‌عنوان مثال، پیشنهاد خدمات رایگان یا پس‌دادن مبلغ محصول خریده‌شده بهترین راه برای حفظ مشتری است.
۴. راه‌های ارتباطی را باز بگذارید: اگر دقیقا نمی‌دانید مشتری به چه دلیلی از شرکتتان ناراحت است، با پرسیدن چند سؤال دلیل نارضایتی او را پیدا کنید. بازهم تأکید می‌کنیم به مشتری نشان دهید برای ایده و دیدگاهش اهمیت قائل‌اید. حتی پس از معذرت‌خواهی، از مشتری بپرسید مشکلش را درست متوجه شده‌اید یا خیر.
تکنیک‌های برندهای برتر برای ارتقای خدمات مشتریان
همان‌طورکه در ابتدای این مطلب اشاره کردیم، خدمات مشتری فرایند تضمین رضایت مشتری با محصول یا خدمات است. این فرایند هر سه مرحله‌ی قبل و در طول و پس از خرید را شامل می‌شود. برندهای موفق جهان به‌خوبی می‌دانند فراهم‌کردن تجربه‌ی خدمات مناسب مشتری می‌تواند کل ادراک مشتری را به سازمان آن‌ها تغییر دهد. برای این منظور علاوه‌بر اصول رفتاری، برخی از روش‌ها و راهکارهای دیجیتالی نیز به شما کمک می‌کنند قابلیت‌های ارائه‌ی خدمات شرکتتان را به‌نحو چشمگیری ارتقا دهید. برخی از این روش‌ها و راهکارها عبارت‌اند از:
۱. پلتفرم‌های دریافت پیام مشتری: گرچه تماس تلفنی با شرکت یا فروشگاه کار سختی نیست، تعداد زیادی از مشتریان به‌دلایل مختلف ترجیح می‌دهند از راه‌های ارتباطی جایگزین استفاده کنند. ابزارهای گفت‌وگوی آنلاین و زنده راهکاری کم‌هزینه محسوب می‌شوند که کمک می‌کنند اطلاعات مدنظر مشتریان را از منابع درست و دقیق دراختیار آن‌ها قرار دهید.
۲. شبکه‌های اجتماعی: تقریبا همه‌ی شرکت‌ها می‌دانند برای رقابت در بازارهای امروزی، باید در رسانه‌های اجتماعی حضور داشته باشند. باوجوداین، استفاده از صفحه‌های شبکه‌های اجتماعی شرکت فقط به‌عنوان انبار اطلاعات، کاری اشتباه است و باید ماهیت اجتماعی و دردسترس عموم‌بودن آن‌ها را درنظرگرفت. باید از آخرین به‌روزرسانی‌ها و امکاناتی حداکثر استفاده را ببرید و تعامل خود را با کاربران گسترش دهید که شبکه‌های اجتماعی دراختیار برندها می‌گذارند. به‌علاوه، می‌توانید با استفاده از پلتفرم‌های مدیریت شبکه‌های اجتماعی، حضور آینده‌ی خود را در این شبکه‌های ارتباطی برنامه‌ریزی کنید.
۳. طراحی وب واکنش‌گرا: اگر تاکنون از صفحات وب رسپانسیو موبایل استفاده نکرده‌اید، باید بدانید بیشتر کاربران در فضای تلفن‌های همراه خود زندگی می‌کنند. طراحی واکنش‌گرا و رسپانسیو راهکاری مشتری‌پسند است که تجربه‌ی کاربری را تاحدزیادی بهبود می‌بخشد.
۴. پایگاه آموزشی آنلاین: طبق آمار، ۵۰درصد مشتریان بر این باورند پیداکردن راه‌حلی برای محصولی خودشان به آن آسیب زده‌اند، مهم‌تر از رفتن به سراغ نمایندگی‌های پشتیبانی مشتریان است. بنابراین، اگر در وب‌سایت شرکت اطلاعات جامعی درباره‌ی چگونگی خودخدمات‌دهی یا خودآموزی (Self-Service) مشتریان قرار دهید، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهید. وقتی مصرف‌کنندگان احساس موفقیت بیشتری در کار با محصول خود کسب کنند، به‌احتمال بیشتری دوباره از شما خرید می‌کنند.
در پایان، یادآوری می‌کنیم اگر مشتریان به‌دلیل اشتباهات شرکت یا استارتاپ شما، تجربه‌ی ضعیفی پشت‌سر بگذارند، این امر مدت زیادی پنهان نخواهد ماند. به‌همین‌دلیل، همیشه باید روی بخش خدمات مشتریان متمرکز باشید. در دنیای دیجیتال امروزی، تنها چند تجربه‌ی کاربری ضعیف ممکن است برند شما را با بحران جدی مواجه کند.
منبع: زومیت
